囿于服务的无形性，消费者无法提前检验服务质量，服务消费投诉事件相较于实物消费更加普遍。因此，要保护服务消费者权益、创造良好的服务消费环境，就必须加强服务标准化建设。标准具有支撑、引领等基础性作用，对不断完善社会主义市场经济体制、深化要素市场化配置改革具有重要价值。

 

推进服务标准化建设，完善服务质量监测体系。一方面，推进服务业企业标准领跑者制度。推动服务业企业自我申明公开其产品和服务执行标准，支持重点服务业企业主导或参与国际标准、国家标准和行业标准的制定修订，大力培育发展服务业团体标准，制定一批服务标准规范，对标国际先进标准，鼓励开展服务质量认证与达标评价，培育一批能够代表“中国服务”品牌形象的优秀企业。另一方面，完善服务业质量监测标准体系。以顾客满意度、投诉量、品牌价值增长率、舆情指数等为重点监测指标，开展重点服务行业质量监测和质量形势分析，引导各服务行业和企业提升服务质量供给水平。建设涵盖城市基础环境治理、公共交通、义务教育、医疗卫生、安全监管、养老为老、行政便民、文化体育等公共服务领域的监测体系。开展公共服务质量指数研究，发布城市公共服务指数排行榜，验证公共服务业质量评价监测技术规范的科学性。

 

作者：夏杰长 来源：学习时报